Wednesday, April 20, 2011

Veoliast

Täna olen lainel. Järgmine casestudy Veoliast. Täna.

Vaja ära vedada ehituspraht krundilt homme nii, et hommikul konteiner platsis ja õhtul läinud.

Helistan 1919
Suunatakse müügijuhi mobiilile, see on objektil, annab dispetseri numbri ja lubab, et homme liiguvad ka autod ja saab ikka.
Helistan 6400835 dispetserile, palub saata email ehituspraht@veolia.ee-le. Täpsustan aega veelkord ja konteineri mahtu. Saan info aga mitte kinnitust, et kas minu poolt soovitud kellaajad sobivad. Küsin hinda (tingimusi) aga palutakse email ikkagi saata.
Saadan emaili kogu infoga
Saan vastuse küsimusega, kas olen tingimustega tutvunud. Tingimusi või linki neile pole kaasas.
Vastan, et ei ole tutvunud, saatke tingimused.

Ehk käitun nagu kliendile kohane. Tean oma vajadust ja mind ei huvita firma poolt sätestatud protsessid jne... Nii nagu peaks olema. Aga firma surub mind rangelt oma protsessidesse tehes samas vigu ja kasutades poolikut lähenemist.

Vaatame, mis saab edasi...

UPDATE: härra Veoliast vastas, tsiteerin:
Vabalt oleks võinud selle kirja peale ka konteineri kohale saata ja hiljem arve vastavalt hinnakirjale.
OK, aga kevadkampaania pakkumine on manuses. Kohilasse lisandub veokulu kaks korda edasi-tagasi (Tallinna-Kohila-Tallinn) * 1,2€/km.


Nii, siin läheb asi juba isiklikuks. Saan sõimata, et nende oma protsessid ei anna kliendile piisavalt infot.

UPDATE2: kusjuures viimases emailis ei ole endiselt kinnitust, et kas minu poolt soovitud ajad ka sobivad. Ehk teenindaja mõtleb puhtalt Veolia mätta otsast. Et olla kindel, et klient on aru saanud palju maksma läheb. Lisaks pidin ise otsima Tallinna linna piiri ja välja arvutama kilometraazhi Kohilasse.

UPDATE3: kuna rohkem vastust ei tulnud, saatsin ise enne tööpäeva lõppu küsimuse, et kas ma siis saan homme konteineri? Sellele tuli vastus, et ma peaks homme helistama ise dispetserile. See nagu tõestas minu mõtte, et tegelikult teen mina nende tööd ja see ongi nii mõeldud.

Eesti Energiast

Hee, lahe värk. Eesti Energia optimiseerib ennast. Kelle arvelt? Meie!

Vaja oli üle minna uuele "kliendiinfosüsteemile". Paraku on tegemist pigem energiainfosüsteemiga, sest kliendle suunatut seal küll ei ole. Mis siis muutub?

1. Erinevalt varasemast ei näe kohe pärast näitude sisestamist arvet. See koostatakse x päeva pärast näitude teatamist. Ühesõnaga mina, klient, pean nö tagasi tulema teema juurde 2 korda, kõigepealt näite sisestades ja siis arvet makstes. OK, pole probleemi, mul on otsekorraldus. Samas ikkagi kliendil kaob ära vahetu tagasiside, et palju siis kulutati eelmine kuu.
2. Näite saab sisestada ainult 1-3 kuupäevani. Varem sai näite suvalisel ajal sisestada ja arveldus tuli järgi. Mugav kliendile, sest tihti ikka juhtub, et ei jõua arvesti juurde õigel ajal.
3. Muutuvad viitenumbrid. Kõik määratud makse tegijad peavad oma maksed ringi tegema. Otsekorraldused vist saadi ära klattida aga enne ei usu kui pole rakendunud.
4. e-Teeninduses arvete all ei ole võimalik enam tarbimiskohti eristada. Kõik on ühe aadressiga. Selle aadressiga, mis on lepingu sõlmijal. Tarbimiskoha aadresse ei ole. Mul on 4 tarbimiskohta, nüüd pean summade järgi neid eristama.
5. Täiesti on ära kadunud tarbimisgraafikute osa. Visuaalset võrdlust enam võimalik teha ei ole.

Nii, lisaks eelenevale. Peamine argument oli, et kliendid saavad hakata valima tulevikus seda kellelt nad energiat hakkavad ostma. Asi, mis jäetakse mainimata on see, et valida on ainult praegusest kallimate vahel. Elekter läheb märgatavalt kallimaks nagu oli hulgiklientide elektribörsile mineku puhul. Seega on EE argument mitte ainult küüniline vaid lausa tõde varjav.

Kokkuvõtteks. Kogu süsteem läks maksma 9 milli euri, kliendile suunatud funktsioonaalsust on vähem. Kogu süsteem on optimiseeritud Eesti Energia protsessidest lähtuvalt. Ausalt, 9 milli on ikka päris raske ära kulutada. Veel raskem on seda teha nii, et kliendi võimalused ahenevad. Aga ikkagi võimalik nagu näha. Vot sulle monopoli.

Friday, April 01, 2011

Esimene aprill

Tahaksin teada millal lõppeb see blogipostituste kirjutamine kus pärast mõningast kirjutamist otsustan kõik kustutada ja mitte postitada?