Tuesday, March 01, 2011

Protsesside optimeerimisest

Teoorias olen ma tugev. Piisavalt, et veidi targutada protsesside optimeerimise teemal.

Ettevõtte eesmärk on teenida kasumit omanikele, pakkuda väärtust klientidele ja täisväärtuslikku töö keskkonda oma töötajatele. Kõik vana aja ettevõtete missioonid, visioonid olid sellise ülesehitusega. Suurem osa ettevõtteid imeb vilinal mis puudutab töötajaid. Kehtib selline hirmust motiveeritud massi ja üksikute kuldsete käeraudadega türannide diktatuur. Selliseid ettevõtteid tunneb ära selle järgi kui kõik töötajad panevad maha vaadates "party hat" pähe kui ülemusel on sünnipäev. Vt Office Space.

Tagasi teemasse. Tasakaal omaniku kasumi ja kliendile väärtuse pakkumise vahel. Kõik on ilus ja sõnades kaunis kuni ühel hetkel protsesside disain ja optimieerimine salakavalalt viivad tulemuseni kus klient teeb ära ettevõtte töö. Seda siis ehitakse mingite tobedate kingituste vms-ga. Näiliste allahindlustega näiteks.
Kliendile avaldub see suure hulga formularide täitmise nõudena. Igasuguste reeglite näol. Varjatud logistilised ülesanded. Too, mine, vii ja allkirjasta. Helista teisele numbrile. Firma nõuab arve tasumist tähtaegselt aga ise ei suuda lepingut sõlmida kuude kaupa. Samuti avaldub kasumi ahnus kliendisuhtluskihis kokkuhoiu näol. Teenindajaks pannakse inimene kelle puuduvad üldse igasugused õigused peale teie kuulamise. Järjekorra automaadid on üks huvitav asi. Mis ettevõte vihkab oma kliente nii palju, et automatiseerib järjekorras seismise? Haige värk! Olete näinud järjekorra automaati Apple Store's? Ei, seal tuleb lihtsalt kael õieli ajada ja teenindaja on juures. Krt kui ma juhtun pangas hulluks minema siis järjekorra automaadid saavad esimesena oma jao kätte. Haa, klassika - teenindaja teeb lauale ühise arve.

Näiteid ettevõtte protsesside optimeerimisest kleintide arvel on meie ümber iga päev sadu ja tuhandeid. Olen töötanud viisaka kuid samas mõjuva lausendi kallal, mille saaksin teenindajale esitada selliselt, et ta PEAB sellest oma ülemusele rääkima. Sest tõesti, ma ei viitsi teha ettevõtte eest ära ka tagaside korjamise tööd otsides üles õiget inimest või tagasiside boksi.

Kirjutasin, sest Eesti vildaka konkurentsiga kokkuleppemajanduses ei tööta tavapärased mudelid. Meie ettevõtted lisavad ise väärtust vähe ja seega pole peale hinna eriti millegagi konkureerida. Eestlased ei hinda ka kvaliteeti, seega surnud ring.


Ja nüüd lõppu üks lõbus lugu kuidas ma 2001. aastal Dallases oma elu päästsin. Olin nimelt USAsse läinud uue krediitkaardiga mille olin tellinud selle reisi jaoks ja kätte saamisel küsisin veel üle, et kas ikka aktiviseerisite ka ja saanud täielikult ammendava vastuse unustasin testimata. Loomulikult oli pank aktiviseerinud enda poolt automaatselt tekitatud krediitkaardi, mis pangas mind ootas (juhuslikult minu vana kaart aegus täpselt samal ajal) aga mille kohta veel ei olnud mulle teavitus jõudnud. Seega olin autorendis sõna otseses mõttes vaene ida-eurooplane taskus mõned dollarid sularaha. Võtsin need ja surusin automaati ja valisin panga numbri (Eestis oli kell 2 öösel). Unine teenindaja võttis toru tehes saatusliku vea, sest ma ütlesin talle:

Tere olen teie panga klient, minu krediitkaart on aktiviseerimata panga vea tõttu, olen USAs üksi ja ilma rahata. Teie ülesanne on minu mure lahendada selliselt, et hiljemalt kell 9:00 hommikul teie aja järgi hakkab minu kaart tööle. Juhul kui seda ei juhtu siis jääb teie südametunnistusele teadmine, et keegi on teisel pool maakera on näljas ja peavarjuta terve nädala. Kaire, see on sinu probleem kuni see saab lahenduse. Ootan kõnet lahendusega taksofonile numbriga +1 682 3402 0279. Head aega, viimane sularaha läks selle kõne tegemise peale.

Eesti aja järgi kell 6:00 tuli taksofonile kõne, et minu kaart peaks nüüd töötama.

2 comments:

Borje said...

Vägä hea postitus. Üks küsimus tuli kohe meelde, et kas see Kallase valimine on nüüd tark tegu. Mina kes olen soomlane ja vaatan Eesti asjad päris kaugelt, mötlen ainult seda et kas Eestist vöiks arendata teise suguse ühiskonna kui ainult rikkadele ja ilusadele. Kallas kuigi tuntub olevad midagi muud kui (vb on sellise taustaga) väikse inimise asjade eest seisav inimine.

Vabanda kehva Eesti keele eest :-

Parasiil said...

Borje, Kallase valimine on motiveeritud pigem sellest, et Eestis on täna olukord kus opositsioon on nõrk sisuliselt oma programmi ellu viima ja see tähendab, et toetasin uue inimese tulekut koalitsiooni värskendama. Kui Kallasest kujuneb passivne parteisõdur siis ma olen muidugi pettunud. Kui ma vaatan inimesi kes võiks paremerakondade koalitsioonile väljakutse esitada siis neid on väga vähe opositsioonis. Sots. demmides on mõned aga nende puhul sai takistuseks see kuidas nimekirja eesotsas on mõned rahvaliitlased keda mina kuidagi ei saa toetada.